Descripción

Formato: 60 minutos (online o presencial)
Incluye: 3 plantillas (guion 5R, script de WhatsApp, protocolo de quejas/devoluciones)

Descripción

Sesión práctica para estandarizar el servicio en mostrador, teléfono y WhatsApp, reducir tiempos de espera y aumentar el ticket promedio con venta complementaria ética.

Objetivo

Aplicar un protocolo claro para recibir, diagnosticar, resolver y cerrar con seguimiento y registro básico.

Temario relámpago

1. Protocolo 5R: Recibir – Reconocer – Recomendar – Resolver – Registrar.

2. Preguntas clave (uso, cantidad, urgencia, presupuesto) y escucha activa.

3. Manejo de filas y picos: promesa de tiempo, turnos y prioridades.

4. Políticas rápidas: cambios/devoluciones, personalizados, anticipos e impresión.

5. Clientes difíciles – método LAST: Escucha, Disculpa, Soluciona, Agradece.

6. Venta complementaria ética: accesorios/combos por categoría (impresión, escolar, oficina).

7. Canales y guiones: mostrador, teléfono y WhatsApp (respuestas rápidas y acuses).

Práctica guiada (10–15 min)

• Role play de 2 casos: impresión urgente y devolución sin ticket.

• Redacción de una promesa de servicio (SLA) y 3 respuestas rápidas de WhatsApp.

Entregables

• Guion 5R listo para pegar en área de caja.

• Script de WhatsApp (saludo, cotización, acuse, cierre y seguimiento).

• Protocolo de quejas/devoluciones con registro breve de incidencias.

Beneficios

• Mayor satisfacción y reseñas positivas.

• Menos tiempos muertos y conflictos.

• Ticket promedio más alto con recomendaciones responsables.